当前位置：中国广告人网站>创意策划>策划实战>详细内容 媒介客户服务的攻与受 作者：张庆伟 时间：2013-5-6 字体：[大] [中] [小]

    媒介服务工作，就是和人打交道，而且是一群高智商的人，所以沟通策略就尤为重要。有人说，媒介就象一个受气的小媳妇，一头是威严的客户，一头是狡猾的媒体。其实事情没有那么复杂，不管客户还是媒体，他们都是一个有血有肉有感情的人，竟然都是人，他们就有相通的地方。认清这一点，问题就简单了很多，就不用顾此失彼，两面受敌了。
     有人说，客户服务很简单，要么是小攻要么是小受。客户是攻，那我们就做受；客户喜欢受，那我们就做攻，目的只有一个就是要客户满足呀！（可见服务行业真的很难做，一群苦逼的广告人。）这咋听起来是那
么回事，但是攻和受其实就是一个矛盾共同体，攻受是统一的，作为媒介客户服务，我们应该攻受兼备，在该攻的时候攻，在该受的时候受。我们在这里说的服务上的攻是为主动性的服务，是以我们的专业性来引领客户的思路；服务上的受恰恰相反，是为被动性的服务，是以客户的意志为基础展开的服从性的服务。＂客户虐我千百遍我会待她如初恋＂这就是典型的小受；＂没有爬不过的山没有征服不了的客＂这就是典型的攻。
     做任何事情都要有原则，所谓“无规矩，不成方圆”。原则是指观察问题、处理问题的准则，服务也是一样需要在原则下处理，因此在媒介客户服务过程中要坚持2个原则：
     一是专业性，专业性就象一个军队的技术，就是我们的矛；通过专业性让客户对我们产生信赖。
     二是服务性，服务性就象一个军队的思想，也就是我们的盾。通过服务性让客户对我们产生依赖。
     一个军队拥有过硬的技术和统一的思想这样我们才能打胜仗，一个媒介服务公司拥有专业性和服务性才能拥有长久的客户关系。
     媒介，简意媒之介之，《周礼·媒氏注》：媒，谋合异类使和成者；介，意为两者当中。有此可见媒介是为在两者当中，谋合异类使和成者。由此可见媒介重在谋合及和成，以谋为先，意在和成，谋即为战略，合成即为战术。
     专业即技术，技术分为技和术。
     技是战略：战略即为方向，是为谋。就是从大局出发，以专业的角度，为以后的发展制定一套清晰的指导性思路。
     术为战术：战术即为执行，意在合成。就是在战略的指引下，细化每条思路，使得我们的思路得以落实。
     服务也为服和务：
     服：即为服从，服从是军人的天职，也是我们媒介服务人员的天职。服从是服务的第一态度，如果没有此态度，那么结果肯定不会如意。客户是我们的上帝，不论客户的要求是否合理，我们首先要在态度上服从，然后再从专业上辨真去伪。
     务：分为务实和务虚，有人会问务实没有错，但是务虚就没有必要了吧。我认为恰恰相反务虚和务实一样重要。想想我们媒介服务的过程中，我们大部分时间都在务虚，比如我们做一个排期，客户可能会改上上10遍，过程重复，这就是务虚。如果我们不承认务虚重要，我们就会心生烦躁，在浮躁的心态下工作难免出现差错。但是如果我们承认这种务虚，在心态上认为他和务实一样重要，是事情的必需过程，那么我们就会以淡定的心态来工作，一旦心态淡定，我们就会用务实的心态来控制务虚，让务虚变为务实。
     有了这2条原则，我们就掌握了服务工作的矛和盾，就可以攻受兼备了。那么在这2条原则的指引下我们应该在什么时候攻，什么时候受呢？
     在客户受的时候我们就攻，在客户攻的时候我们就受。有人就说这不是废话嘛，我觉得这不是废话，我个人认为这绝对是一技术活，因为最大的技术就在于你怎么判断客户什么时候攻和受。
     这里我认为毛主席的游击战术的16字诀很适合，当然我们和客户不是敌我关系，是我们亲密的合作伙伴，所以我做了下修改：”客进我退，客驻我扰，客疲我打，客退我追“。
     客进我退：意为客户处于攻势的时候，我们肯定要受，在这个时候我们一定要服从大局，以客户的意志为方向。比如在客户重大活动时候，客户提出的1天内必须完成的任务，那我们1天内就必须完成，没有讨价还价的机会。
     客驻我扰：意为客户在不忙或者处于淡季的时候，我们这个时候不能休息，我们要用我们的专业，为客户主动提供一些额外的惊喜的服务，意在抓住客户的注意力，以此展示我们的专业性。比如：可以是对上一阶段的总结，下一阶段战略的展示；可以是最近一段时间竞争手一个创意案例的分享；可以是一些新媒体形式的一个分享。
     客疲我打：意为在客户疲惫没有主见的时候，我们一定要抓住机遇，充分运用我们专业和行业的优势为客户分忧解难，让客户接收我们的意见和建议。
     客退我追：意为在客户在某个项目出现问题的时候，这个时候我们责无傍贷，一定要及时积极的运用我们能运到的资源去帮助客户解决问题，发挥我们的主观能动性，让客户自然顺畅的接收我们的专业精神。比如客户遇到公关危机的时候，这个时候我们一定要利用我们的资源为客户解决困难。
     以上我大篇幅的讲了对客户的媒介服务的一些内容，其实对媒体的媒介服务也是一样重要，客户服务的一些原则和内容同样适用于媒体服务，下面我就重点讲一下有区别的重点。
     一、战略上要坚持”精诚“二字，所谓“精诚所至，金石为开”。
     1、精：所谓的精有2个方面的理解：
     一为做事上的”精“，这里的”精“就是专业，你要比媒体更了解媒体，这样你才能获得更通畅，更有领导力的沟通。
     二为做人上的”精“，这里的”精“就是经验，你要比媒体更了解问题，这样你才能防患于未然。
     2、诚：就是诚心诚意和媒体交朋友，只有做到诚心诚意，才能从根本上获得媒体的理解和支持。
     如果说”精“是攻的话，那么”诚“就是受，能攻能受，攻受兼备才能百战百胜。
     二、在战术上，一般情况下我们只要用心维护，用心沟通就可以了。特殊情况下，可参考”威逼利诱“四字要诀。
     1、威：不是威胁，是危机，要让媒体意识到我们和媒体是有着共同的目标。我们的危机其实也是媒体的危机，危机不是结果，从危机中抓到机遇才是目标。
     2、逼：不是逼迫，是压力，要让媒体意识到压力是双方的。压力不是结果，动力才是目标。
     3、利：不是蝇头小利，是长远大利。我们不能拘泥于当下的一些细节纠缠，应该着眼未来。
     4、诱：不是引诱，是引导。用我们的策略来引导媒体，共同找到解决问题的方法。
     以上只是一个形象的总结，现实中肯定会遇到各式各样不同的问题，但是我们只要掌握问题的要诀，活学活用，各种问题肯定迎刃而解。


张庆伟，以品牌眼光做媒介的资深广告传媒人，服务过春兰洗衣机、满堂红地产、伊利冰淇淋、三星手机、现代汽车、乐天食品等国内外知名品牌，有着近10多年的媒体策划及服务经验。对传统媒体和网络等创新媒体都有自己独特的研究，对媒介策划和媒介执行都有自己独特的心得，致力于运用中国文化来解释现代媒介的各种现象。